Veiligheid in de retail

De Rotterdamse recherche was destijds op zoek naar iemand die hun rechercheurs kon helpen in het polijsten van hun verhoortechnieken en kwam hierdoor bij Gebski uit, vertelt de inmiddels ervaren trainer: ‘Als rollenspelacteur was het de kunst om er echt een uitdaging van te maken voor de rechercheurs om mij antwoorden te ontlokken. Tijdens de training gaf ik hen tips over het verbeteren van hun ondervragingstechniek, die er vooral op gericht moet zijn om verdachten zó op het gemak te stellen dat zij willen praten.’ De klus beviel Gebski zo goed dat hij nu al jaren werkt als communicatietrainer en rollenspelacteur op het vlak waar alle professionele communicatie tussen mensen centraal staat.

Op dit moment geeft Richard vaak veiligheidstrainingen aan retailers, waarvoor hij het hele land doorreist. Op de vraag wat het belangrijkste is voor een winkelier als het op veiligheid in zijn winkel aankomt is Gebski stellig: ‘In spanningsvolle situaties, zoals het aanspreken van een potentiële winkeldief of een overval, is het belangrijkste dat de winkelier het gevoel heeft dat hij de regie heeft. De beste wijze om de regie te houden, is door klanten waarde-oordeelvrije wijze te confronteren als zij gedrag vertonen dat het personeel als spanningsvol ervaart.’

Voor winkelpersoneel, en zeker als het de eigenaar betreft of een familiebedrijf, is de eerste emotie bij een spanningsvolle situatie instinctief boosheid. Erg begrijpelijk maar ook een emotie die een grote kans oplevert voor escalatie van een situatie. Gebski geeft een mooi voorbeeld: ‘Stel, je ziet dat iemand een pen in zijn zak steekt. Dat maakt ja als retailer woest, dus je eerste, impulsieve reactie zal zijn: “ik zie het wel, je probeert verdomme een pen uit mijn winkel te stelen!” Maar wat nou als je die potentiële dief kunt transformeren in een klant? De ervaring leert namelijk dat als mensen betrapt worden en op een vriendelijke manier aangesproken, ze geneigd zijn het artikel dat ze wilden pikken gewoon aan te schaffen. In het geval van de pen zou een winkelier dus kunnen zeggen: “U heeft een goede smaak, want u heeft voor de rode pen gekozen zie ik. Zal ik hem even voor u apart op de balie leggen terwijl u verder winkelt?”’ Deze gelegenheidsdief krijgt zo een riante kans zijn diefstalgedrag om te zetten in dat van een gewaardeerde, kopende klant. De retailer had het immers niet over diefstalgedrag. Hij sprak slechts waarde-oordeelvrij uit wat hij had gezien: iemand met een goede smaak voor pennen die hij in zijn zak stak.

Het komt dus aan op het afleren van natuurlijke reflexen tijdens de veiligheidstrainingen die Gebski voor MKB Cursus & Training geeft. Het rollenspel helpt hem om de persoonlijke karaktertrekken van medewerkers voor het voetlicht te brengen. Daarna, legt Gebski uit, begint het bijsturen: ‘Een zogenaamd alfamannetje of volgzaam type pik ik er op die manier uit. Bij alfamannetjes is het erg belangrijk dat ze bijvoorbeeld leren om bij een overval de overvaller het gevoel te geven dat deze de regie heeft in de winkel. Want onzekerheid hierover kan snel tot geweld leiden. Geef een overvaller dus altijd wat hij eist, tot hij de winkel uitloopt. Op die manier is mijn komst dan ook echt een meerwaarde, omdat ik op persoonlijk niveau kan inschatten wat een individueel personeelslid nodig heeft. Dat lukt alleen door hen te laten ervaren hoe situaties zich voordoen.’

En een situatie kan ook voorkomen worden na het volgen van een training, vertelt Gebski: ‘Retailers moeten écht investeren in veiligheid en niet enkel roepen dat de politie te laat komt. Een veiligheidstraining volg je om een onveilige situatie te vermijden, dus voordat deze zich voordoet. Zo kwam ik ooit personeel bij een drogisterij trainen nadat de zaak was overvallen. In de dagen voor de overval had men al gezien dat een jongen met een capuchontrui vier dagen achtereen de winkel in de gaten hield. Dat vonden ze weliswaar vreemd, maar er werd niets mee gedaan. Als zij een veiligheidstraining hadden gevolgd, dan hadden ze hier direct melding van gemaakt en was de overval hoogstwaarschijnlijk voorkomen.’

Benieuwd naar de mogelijkheden?