Omgaan met grensoverschrijdend gedrag/agressie

Op zoek naar een cursus omgaan met lastige klanten? Wil je beter in staat zijn om agressief gedrag in goede banen te leiden? Lees dan snel verder over onze Training Omgaan met Agressie!
Tijdens deze training leer je binnen een halve werkdag, oftewel 3 uur, aan de hand van een ervaren trainer professioneel omgaan met lastige klanten en agressief gedrag. Je oefent met realistische situaties en voorbeelden uit je eigen praktijk en die van de trainer. Zo leer je snel spanningen herkennen en potentieel ontvlambare situaties te de-escaleren. Met die kennis op zak reageer je voortaan effectief en zelfverzekerd op grensoverschrijdend gedrag.

De Training Omgaan met Agressie duurt één dagdeel van 3 uur. In deze intensieve sessie wordt direct geoefend met levensechte situaties, begeleid door een trainer-acteur, zodat deelnemers de technieken meteen in de praktijk toepassen.

Tijdens de Training Omgaan met Agressie leer je professioneel omgaan met grensoverschrijdend gedrag. Je leert concreet:

• Verschillende vormen van lastig en agressief gedrag herkennen en benoemen.
• De-escalerende technieken toe te passen om situaties te kalmeren.
• Een professionele basishouding te bewaren onder druk en bij agressie.
• Grenzen stellen en grensoverschrijdend gedrag bespreekbaar te maken.
• Interveniëren bij escalatie: wanneer en hoe grijp je in?
• Eigen grenzen herkennen: wat is voor jou grensoverschrijdend gedrag?

Deze training, waarin je leert omgaan met agressieve klanten, heeft duidelijk een actief karakter: Met een professionele acteur worden namelijk reële situaties geoefend. Het programma voor deze training, waarin omgaan met lastige klanten en agressief gedrag centraal staat, behandelt de volgende punten:

• Ervaringen met lastige en agressieve personen en hoe hiermee om te gaan.
• Welke vier verschillende typen 'lastig gedrag' onderscheiden we?
• Hoe grijp je in tijdens lastige situaties?
• Leer agressief gedrag beter te begrijpen.
• Wat is het verschil tussen frustratie en instrumentele agressie?
• Wat is de beste, professionele houding ten opzichte van verschillende vormen van agressie.
• Leer de juiste technieken om (de-escalerend) in te kunnen grijpen.

De Training Omgaan met Agressie is geschikt voor medewerkers die in direct contact staan met klanten, patiënten, bezoekers of cliënten en daarbij te maken kunnen krijgen met grensoverschrijdend of agressief gedrag. Denk aan medewerkers in de zorg, kinderopvang, Retail, gemeentelijke loketten, openbaar vervoer of klantenservice. Onze agressie en geweld training biedt veel maatwerkopties voor specifieke sectoren.

De Training Omgaan met Agressie wordt vaak in-company uitgevoerd, volledig afgestemd op jouw sector en situaties en die jouw medewerkers tegenkomen. Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? Vraag dan snel vrijblijvend een offerte aan!

De Training Omgaan met Agressie kost € 280,-. exclusief btw en inclusief lunch, koffie/ thee en lesmateriaal.

TIP: Informeer bij je werkgever naar het Persoonlijk ontwikkelingsbudget.

Werkgevers hebben immers veel profijt van de nieuwe kennis uit onze bedrijfstrainingen.

Deze training voeren wij vaak incompany uit. Heb je interesse in de mogelijkheden, bel ons dan op (015) 219 13 90 of mail via info@mkbct.nl.

We geven ook andere trainingen en cursussen op het gebied van veiligheid. Misschien vind je onderstaande suggestie ook interessant!

• Overvaltraining
• Winkeldiefstal omzetten in verkoop

Veel gestelde vragen over de training omgaan met agressie

Wat is het verschil tussen lastig gedrag en agressie in de training?

In de training wordt duidelijk onderscheid gemaakt tussen lastig gedrag en agressie. Lastig gedrag omvat bijvoorbeeld onredelijk, veeleisend of onvriendelijk gedrag van klanten. Agressie gaat een stap verder en kan zich uiten in verbaal of fysiek grensoverschrijdend gedrag.

Tijdens de cursus leer je de verschillende vormen herkennen en begrijpen, zodat je adequaat en professioneel kunt reageren, passend bij de situatie.

Hoe werkt de trainer acteur aanpak tijdens de training omgaan met agressie?

De training van MKB Cursus & Training maakt gebruik van een unieke trainer acteur aanpak. Hierbij worden realistische praktijksituaties nagebootst, waarbij de trainer optreedt als acteur.
Dit zorgt ervoor dat deelnemers:

• actief oefenen met lastige en agressieve klanten;
• direct feedback krijgen op hun gedrag;
• de-escalatietechnieken in een veilige omgeving toepassen.

Door deze praktische aanpak is het leereffect groter en beter toepasbaar op de werkvloer.

Is de training omgaan met agressie geschikt voor alle sectoren?

Ja, de training is breed inzetbaar en geschikt voor alle sectoren waarin klantcontact voorkomt.
De cursus van MKB Cursus en Training richt zich met name op medewerkers die:

• direct contact hebben met klanten;
• te maken kunnen krijgen met grensoverschrijdend gedrag;
• werkzaam zijn in retail, zorg, dienstverlening, overheid of hospitality.
  

Daarnaast biedt MKBCT veel maatwerk- en incompany mogelijkheden, waardoor de training kan worden afgestemd op specifieke branches en situaties.

Wat doe je als een situatie escaleert ondanks de-escalatietechnieken?

In de training leer je niet alleen de-escaleren, maar ook wat je moet doen als een situatie tóch escaleert.
Belangrijke inzichten zijn:

• het herkennen van escalatiesignalen;
• het toepassen van de juiste interventies;
• het bewaren van een professionele en veilige houding;
• het beschermen van jezelf en anderen.
  

De focus ligt op het verminderen van spanning en risico’s, zelfs wanneer de situatie uit de hand dreigt te lopen.

Hoe vaak moet je de training omgaan met agressie herhalen?

Hoewel de training in één dagdeel (circa 3 uur) wordt gegeven, is regelmatige herhaling sterk aan te raden.
Werkgevers kiezen er vaak voor om medewerkers periodiek te trainen, omdat:

• vaardigheden verbeteren door herhaling;
• situaties in de praktijk blijven veranderen;
• veiligheid en professionaliteit continu aandacht vragen.
  

In de praktijk wordt deze training daarom met regelmaat opnieuw gevolgd of incompany herhaald.

Wat zijn de wettelijke verplichtingen van werkgevers rondom agressie op de werkvloer?

Werkgevers zijn volgens de Arbowet verplicht om te zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving, inclusief bescherming tegen agressie en geweld.
Dat betekent onder andere:

• risico’s op agressie inventariseren en beperken;
• medewerkers trainen in omgaan met agressief gedrag;
• passende maatregelen en procedures opstellen;
• nazorg bieden na incidenten.
  

Een training zoals die van MKB Cursus en Training helpt werkgevers om aan deze verplichtingen te voldoen en medewerkers beter te beschermen.